如今，當(dāng)人們談?wù)撌澜绻?通用電器（GE）的成功以及世界第一CEO-杰克.韋爾奇先生為其成功制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略時，都會不約而同地提出這樣的問題。如果概括地回答的話，可以說6西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。因此，管理專家Ronald Snee先生將6西格瑪管理定義為：“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑。”
如果展開來回答的話，6西格瑪代表了新的管理度量和質(zhì)量標準，提供了競爭力的水平對比平臺，是一種組織業(yè)績突破性改進的方法，是組織成長與人才培養(yǎng)的策略，更是新的管理理念和追求卓越的價值觀。
讓我們先從6西格瑪所代表的業(yè)績度量談起：
符號s（西格瑪）是希臘字母，在統(tǒng)計學(xué)中稱為標準差，用它來表示數(shù)據(jù)的分散程度。我們常用下面的計算公式表示s的大小：
如果有兩組數(shù)據(jù)，它們分別是1、2、3、4、5；和3、3、3、3、3；雖然它們的平均值都是3，但是它們的分散程度是不一樣的（如圖1-1所示）。如果我們用s來描述這兩組數(shù)據(jù)的分散程度的話，第一組數(shù)據(jù)的s為1.58，而第二組數(shù)據(jù)的s為0。假如，我們把數(shù)據(jù)上的這些差異與企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來的話，這個差異有了特殊的意義。
假如顧客要求的產(chǎn)品性能指標是3±2(mm)，如果第一組數(shù)據(jù)是供應(yīng)商A所提供的產(chǎn)品性能的測量值，第二組數(shù)據(jù)是供應(yīng)商B所提供的產(chǎn)品性能的測量值。顯然，在同樣的價格和交付期下，顧客愿意購買B的產(chǎn)品。因為，B的產(chǎn)品每一件都與顧客要求的目標值或理想狀態(tài)接近。它們與顧客要求的目標值之間的偏差小。
假如顧客要求的產(chǎn)品交付時間是3天。如果第一組數(shù)據(jù)和第二組數(shù)據(jù)分別是供應(yīng)商A和B每批產(chǎn)品交付時間的統(tǒng)計值，顯然，顧客愿意購買B的產(chǎn)品。因為，B每批產(chǎn)品的交付時間與顧客要求接近。盡管兩個供應(yīng)商平均交付時間是一樣的，但顧客的評判，不是按平均值，而是按實際狀態(tài)進行的。
假如顧客要求每批產(chǎn)品交付數(shù)量是3件。如果第一組數(shù)據(jù)和第二組數(shù)據(jù)分別是供應(yīng)商A和B每批產(chǎn)品交付數(shù)量的統(tǒng)計值，顯然，供應(yīng)商B向顧客供貨的能力要大于A。因為，供應(yīng)商B每批都準確地達到了顧客交付數(shù)量的要求，而供應(yīng)商A在交付期內(nèi)不是由于各種原因達不到交付數(shù)量的要求，使顧客不滿意；是多生產(chǎn)了產(chǎn)品，增加了庫存，積壓了資金。
假如這些數(shù)據(jù)代表了服務(wù)響應(yīng)時間、顧客滿意程度、產(chǎn)品開發(fā)周期...等等，這些數(shù)據(jù)與顧客要求的離散程度以及與競爭對手的差異，有了管理上的特殊意義。
諺語
We don’t know what we don’t know.
我們不了解我們不知道的東西，
We can’t do what we don’t know.
我們對不了解的東西不能有所作為，
We don’t know until we measure.
直到我們度量了我們才能了解，
We don’t measure what we don’t value.
我們不度量我們認為沒有價值的東西，
We don’t value what we don’t measure.
我們不重視我們不度量的東西。
