按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個等級：黃金級、白銀級、青銅級、黑鐵級[7]。
黃金級：客戶給項目組織帶來的利益大，對潛在客戶的影響也大，能給項目組織帶來新的黃金客戶，并且在項目進行過程中，與項目組織配合熟練密切，順利實施項目。
對于此類的客戶，組織應給與足夠的重視，他們是項目組織生存發展的關鍵所在，維持其滿意度和忠誠度，在項目之余還應該經常交流互助，給予一定的福利刺激。
白銀級：白銀級的客戶給組織帶來一般的收益，能對潛在的客戶造成一定的影響，能給項目組織帶來新客戶，部分白銀客戶能升級成為黃金客戶。
項目組織應給與一定的重視，加強溝通，在項目過程中不斷改進客戶滿意度，提升客戶忠誠度，盡量使其升級為黃金級客戶。
青銅級：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對其他的客戶也沒有什么影響，基本不會給項目組織帶來新的客戶。青銅級客戶升級可能性小，并且可能將業務轉向競爭對手。
對于青銅級客戶，項目組織給予一般的照顧即可。但仍需要在項目實施過程中通過持續改進提高其滿意度，并增加可得的轉換成本，盡量留住顧客。
黑鐵級：黑鐵級客戶有時會給項目組織帶來負面的收益，并給項目造成負面的影響。在項目當中，他們需求定義不明確，變更較多，對項目交付物表示不滿并四處宣揚。
項目組織必須小心處理與黑鐵級客戶的關系。
五、項目生命周期各階段的客戶關系管理
項目客戶關系管理始終貫穿于項目各階段，在不同的階段實施的內容也有所不同。項目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識別需求階段、制定計劃階段、執行項目階段、結束項目階段。
識別需求階段：該階段開始之前，項目組織已經為項目的獲取投入了一定的資源。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。項目經理應充分與客戶溝通，組織內其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關于客戶的一切信息。項目團隊應對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。該階段，項目團隊還應該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應避免侵害客戶商業機密或和個人隱私，觸犯法律，引發沖突，嚴重影響客戶滿意度。
制定計劃階段：該階段項目團隊的主要任務是與客戶一起制定一個以遠期目標為指導，以項目交付物為驅動，充分考慮不確定性并能對范圍進行靈活調整，方法靈活的計劃，主要控制項目成本、進度、質量，確保客戶全面滿意，并終由客戶批準[8]。在外還應要求客戶任命項目團隊與客戶的聯系人，識別項目組織中需要培訓的人員[9]，審查項目進度、成本、質量控制報告。此階段已要求客戶全面參與項目的管理。
執行項目階段：項目團隊與客戶共同領導項目的實施，項目團隊應實時評估客戶滿意度，并通過持續改進提高客戶滿意度，還應要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產品。在項目團隊提出工作范圍調整的情況下，團隊應與客戶一起制定能有效控制成本、進度、質量的可選方案，并終由客戶選擇；在出現客戶的需求變更前，應主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環節，以及變更帶來的影響，減少需求變更；如出現客戶需求變更，應與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進度、質量變化；如與客戶發生沖突，應與客戶坦誠相待，以項目的終目標和實現雙方的利益大化來權衡，化解矛盾。在項目過程中，促進雙方人員的了解和認識，記錄客戶的個性要求和特點，建立伙伴合作關系。
此階段項目資源投入多，在中國傳統的項目管理上，往往將其視為重要的階段，但事實并非如此。如果前期的需求識別和計劃制定已經高質量的完成，此階段應該是一個按部班的過程，將會出現較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發的風險也在控制范圍內。
結束項目階段：項目團隊應組織項目經驗/教訓總結會，邀請客戶參加。評估客戶滿意度，并加以全面分析；請客戶評估項目組織各個環節的工作，提出建議和批評。后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評估項目組織表并加以備案，落實改進，以提高未來的工作績效。在項目結束后，仍需和客戶保持聯系，建立長期合作關系。
六、結束語
項目客戶關系管理著眼于客戶的全面滿意，在項目過程中持續改進提高項目組織的工作績效。客戶關系管理實施的好壞，很大程度上決定了項目的長期利益和市場競爭力的提高。隨著信息技術的高度發展，項目團隊和客戶之間的無障礙溝通已可實現，市場競爭的日趨激烈，項目客戶關系管理的重要性將越來越突出。作為項目管理的一個新課題，項目客戶關系管理中的許多環節，如提高項目客戶忠誠度、建立適應客戶不斷變化的需求的組織機構、客戶參與機制等方面仍需要進一步研究。
